Как правильно продавать по телефону

5/5 - (11 голосов)

Продажи – это ключевой навык, который стоит освоить для того, чтобы достигать высоких результатов в бизнесе. В колл-центрах продажами занимаются менеджеры или операторы по предварительно написанным скриптам. Но не только важен грамотно составленный скрипт. Огромную роль играет и сам продажник, его настрой и умения.

Методики правильных продаж по телефону

Методику продаж, которой придерживаются специалисты профессиональных контактных центров, можно условно разделить на следующие блоки:

Приветствие. Не стоит недооценивать этот блок. Чаще всего люди думают картинками. И за первые 5-7 секунд разговора клиент создает ментальный образ того, с кем он ведет беседу. У каждого оператора перед собой есть скрипт разговора. Но важно не то, что он говорит, а как он это делает. Внутреннее эмоционально состояние продажника будет влиять на настроение его слушателя. Поэтому оператор должен сиять оптимизмом, быть уверенным и энергичным, настраивая с первых минут разговора своего слушателя на позитивный лад.
Общие и уточняющие вопросы. Оператору необходимо выяснить, что перед ним за человек. Не нужно быть справочником и кратко отвечать на вопросы клиента. Важно перехватить инициативу, ответить на вопрос клиента и тут же, задать встречный. Путем наводящих вопросов нужно выяснить, ваш это клиент или нет, чтобы не тратить личное время на пустые разговоры с человеком, который в данный момент не собирается покупать предлагаемую вами продукцию.
Убедить клиента, что он ведет беседу с экспертом, а не с обычным консультантом. В процессе разговора, клиент должен чувствовать, что он ведет беседу с профессионалом своего дела, с мнением которого нужно считаться. Опытный эксперт всегда будет говорить меньше и больше слушать. Он уверенным голосом задает правильные вопросы и наводит потребителя на правильные выводы. Кроме того, эксперт должен хорошо знать продаваемый товар и специфику работы, использовать профессиональные термины, ссылаться на прошлый опыт. А главное, показать, что его цель – решить задачу и потребность потребителя.
Презентация товара и закрытие возражений. В данном блоке продажник не только показывает ценность товара и его выгоды, но и работает с возражениями. Самый лучший способ закрыть возражения – это предупредить их, сделать так, чтобы они вообще не возникли. Например, почти каждый потребитель убежден, что менеджер будет продавать самое дорогое. Чтобы это предупредить, нужно предложить товары из разных ценовых категорий и рассказать, в чем их отличие. То есть показать ценность каждого продукта, оставив выбор за покупателем.
Закрытие. У каждого клиента есть свой градус кипения или точка принятия решения. Кто-то может дать согласие на покупку товара сразу после уточняющих вопросов, кто-то после презентации или ответов на возражения. Если в целом оператор все сделал правильно по вышеуказанной схеме, то клиент обязательно купит товар. А значит, пришло время назначать встречу или делать заказ.

Немного статистики

По последним данным консалтинговых компаний, звонки используются в 95% продаж. Даже если договор между клиентом и заказчиком был подписан при личной встрече, то ему предшествовал телефонный звонок и договоренность. Остальные 5% – это онлайн чаты, которые используют для получения телефонного номера.

В исследовании принимали участие свыше 200 компаний из 15 отраслей:

Отрасли	Процент отвеченных звонков	Процент не отвеченных звонков
Красота и здоровье	92%	8%
Юридические услуги	87,8%	12,2%
Туристические услуги	87,5%	12,5%
Медицина	87,3%	12,7%
Недвижимость	85,7%	14,3%
Компьютерная техника	85,5%	14,5%
Образование	84,6%	15,4%
Промышленные товары	83%	17%
Транспортные услуги	79,3%	20,7%
Продукты питания/напитки	77,7%	22,3%
Автомобили	77,4%	22,6%
Личные вещи	75,8%	24,2%
Досуг и отдых	72,7%	27,3%
Услуги в интернете	72,5%	27,5%
Товары/услуги для дома	70,1%	29,9%

Если вы твердо решили продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Процент не отвеченных звонков с колл-центром приблизится к 0%. Вы не будете терять до 30% клиентов, ваш персонал будет заниматься своими прямыми обязанностями. А продавать по телефону ваш товар или услугу будут специалисты, которые умеют это делать.